Sometaduuniin-hankkeessa on pilotoitu virtuaalisia kohtaamisia eri alustoilla, kuten Adobe Connectissa ja Slackissä. Kokeiluja tullaan jatkamaan vielä kevääseen 2019 saakka. Menneiden kokeilujen myötä hankkeessa on syntynyt hyvä käsitys eri alustojen vahvuuksista ja heikkouksista virtuaalisten kohtaamisten toteuttamisessa. Teknisten mahdollisuuksien ja rajoitusten lisäksi keskeistä on ollut selvittää, miten virtuaalisten kohtaamisten konseptit saadaan hiottua mahdollisimman hyvin niiden käyttäjien tarpeita vastaaviksi. Tässä kohti mukaan on astunut palvelumuotoilu, jonka ytimessä on palvelun kehittäminen eri sidosryhmiä ja liiketoimintaa hyödyttäväksi. Seuraavassa pohdimme palvelumuotoilun mahdollisuuksia käsillä olevassa kehittämistehtävässä sekä kerromme, miten olemme tähän mennessä palvelumuotoilua hyödyntäneet.
Asiakas ei tiedä mitä haluaa – kyllä me tunnemme kohderyhmämme, markkinatutkimus on tehty ja kyselyt lähetetty!
Yllä mainitun kaltaiseen ajatteluun törmää valitettavan usein vieläkin, vaikka asiakaskokemuksen merkitystä on tuotu yhä enenevissä määrin esille viimeisen vuosikymmenen aikana. Markkinatutkimus saatetaan ulkoistaa alihankkijalle ja asiakasta ei kohdata pahimmillaan missään vaiheessa. Lopulta asiakkaan palaute kulkeutuu palvelutarjoajan ruudulle tilityksenä Facebookissa tai Twitterissä. Asiakkaat eivät pelkää hyödyntää sosiaalisen media voimaa palautteensa purkamisen kanavana – hyvässä ja pahassa.
On toki totta, että asiakas ei välttämättä osaa kertoa suoraan mitä hän tarvitsee. Huomio voi keskittyä esimerkiksi virtuaalisessa kohtaamisessa johonkin pieneen tekniseen seikkaan, vaikka todellisuudessa suurin ongelma taustalla on epävarmuus uuden teknologian käyttämisessä.
Palvelumuotoilun vahvuutena on käyttäjien todellisten tarpeiden selvittäminen. Tietoa asiakkaista, heidän maailmastaan ja tarpeistaan kerätään jalkautumalla heidän luokseen. Vaikka tarpeita ei osattaisi pukea sanoiksi, voivat arkipäiväiset toiminnot paljastaa tärkeitä seikkoja hänen käyttäytymisestään, joka vaikuttaa keskeisesti tarjottavan palvelun käyttöön. Palvelun tulisi istua asiakkaan maailmaan, eikä asiakkaan pyrkiä mukauttamaan elämäänsä palvelun mukaan. Jotta tämä tavoite realisoituisi, kannattaa asiakastutkimuksen osuuteen palvelun kehittämisprosessissa panostaa.
Valitse oikeat menetelmät tilanteen mukaan
Usein aika asiakastutkimukseen on hyvin rajallinen ja asettaa siten omat haasteensa keskeisten oivallusten löytämiselle. Aika on ollut kortilla myös Sometaduuniin-hankkeen väellä, mutta onneksi apunamme ovat olleet Laurean opiskelijat. Lyhyessäkin ajassa voidaan saada kerättyä paljon tärkeää tietoa palvelun kehittämisen tueksi, kun työkalut valitaan oikein. Esimerkiksi palvelun käyttöympäristö vaikuttaa olennaisesti tutkimusmenetelmien valintaan.
Jos tarkastellaan virtuaalista kohtaamista, on pääasiallinen ympäristö verkossa. On siis vaikkapa perinteisen haastattelun lisäksi loogista valita menetelmiä, jotka mahdollistavat verkossa tapahtuvan käyttäytymisen havainnoinnin. Tutkija voi esimerkiksi havainnoida käyttäjää ja hänen ruutuaan virtuaalisen kohtaamisen aikana. Vaikka palvelu toimii verkossa, myös ympäristöt mistä verkkopalvelua käytetään, voivat olla toisistaan hyvinkin poikkeavat. Voisi olla hyödyllistä havainnoida useita erilaisia käyttäjiä yhtä aikaa.
Pitkäjänteisyys palkitaan
Asiakastutkimustyön jälkeen olisi tärkeää, että asiakkaat saataisi muiden keskeisten sidosryhmien lisäksi osallistettua myös palvelun kehittämisen eri toimenpiteisiin ja testaukseen. Asiakastutkimuksen toteuttamisen ja yhteiskehittämisen tueksi voidaan perustaa esimerkiksi asiakasraati, jonka piiristä voidaan tarpeen mukaan rekrytoida palvelun käyttäjiä mukaan esimerkiksi ideointityöpajoihin ja käyttäjätestauksiin. Innokkaan raadin kokoaminen ei ole välttämättä niin hankalaa, kuin voisi etukäteen ajatella. Usein asiakkaat ovat otettuja siitä, että heidän mielipidettään kysytään ja he pääsevät vaikuttamaan kehitteillä olevan palvelun ominaisuuksiin. Palvelut luodaan ihmisiä varten, joten on ensiarvoisen tärkeää ottaa ja sitouttaa heidät mukaan sen kehittämiseen ja pitää palautteenantokynnys matalana.
Virtuaalisten kohtaamisten osalta palauteraatilaisina voitaisi käytänteiden vakiintuessa käyttää työantajia, jotka omaksuvat virtuaaliset kohtaamiset osaksi omia rekrytointikäytänteitään. Lisäksi kertakohtaista palautetta voidaan kerätä kohtaamisiin osallistuvilta opiskelijoita. Työmarkkinoiden ja teknologian nopeassa muutoksessa mukana pysyminen asettaa omat haasteensa palvelun kehittämiselle, joten jatkuvaa kehitystyötä ja palautetta tarvitaan.
Tiina Korhosen kuvaama palveluketjuanalyysi virtuaalisesta kohtaamisesta työtä hakevan opiskelijan näkökulmasta (Korhonen 2018)
Palvelumuotoilua Sometaduuniin-hankkeessa
Sometaduuniin-hankkeessa on iloksemme ollut mukana opiskelijoita, jotka ovat soveltaneet palvelumuotoilun prosessia ja menetelmiä virtuaalisten kohtaamisten kehittämiseen. Tiina Korhonen selvitti syksyllä 2017 työpajassa opiskelijoiden ja työnantajien tarpeita ja kokosi kehittämisideoita Adobe Connectin sosiaalialan virtuaaliseen kohtaamiseen. Hän valmisteli tutkimuksensa pohjalta asiakaspersoonia- ja polkuja, empatiakarttoja, palveluketjuanalyysin ja visualisointeja palvelusta. Emma Barck oli mukana kehittämässä ensimmäistä Slackin virtuaalisen kohtaamista ja mallinsi konseptin prosessikuvaukseksi. Saku Sairanen ja Samuli Hurskainen tarkastelivat opinnäytetyössään Adobe Connectin virtuaalista kohtaamista markkinoinnin ja palvelumuotoilun näkökulmasta koostaen yhteiskehittämisen työpajojen pohjalta opiskelijapersoonia ja heidän tarpeitaan kuvastavia sloganeita. Asiakasymmärrystä perinteisemmällä kyselyllä tuotti myös Jutta Vehmasen opinnäytetyö, jonka avulla haettiin kokeiluista kiinnostuneita työantajia sekä selvitettiin, mitä virtuaalisissa kohtaamisissa tulisi heidän mielestään tapahtua.
Projektit ovat palvelumuotoilun avulla tuottaneet hankkeelle paljon tärkeää tietoa ja kehittämisideoita, joita tullaan hyödyntämään tulevien virtuaalisten kohtaamisten konseptoinnissa. Hankkeen puitteissa ehdimme Laureassa tehdä vielä kaksi kokeilua. Jos olet kiinnostunut olemaan työantajana mukana, otathan meihin yhteyttä.
Sometaduuniin-hankkeen toimijat kiittävät lämpimästi Laurean opiskelijoita Tiina Korhosta, Emma Barckia, Saku Sairasta, Samuli Hurskaista ja Jutta Vehmasta hankkeessa hyvin tehdystä työstä!
Laurean hanketiimin tavoitat osoitteesta sometaduuniin(at)laurea.fi tai projektikoordinaattorin Anna Nykäsen numerosta 046 856 7457.
Kommenttien kirjoittaminen edellyttää että olet kirjautunut.